Se debe atender lo que dicen los clientes para poder ofrecer aquellos servicios o productos que demanda. Bajo esta premisa, la vivencia del mercado se convierte en una máxima de la gestión. Y bien que debe ser así.
Pero, ¿realmente qué es el cliente?, ¿es una persona?, ¿es aquel con el que se mantienen relaciones cotidianas o aquel otro con el que no se trabaja?, ¿es la voz del cliente algo uniforme o sujeto a diferencias?
La cercanía al cliente y la escucha son fundamentales y fuente de riqueza. Sin embargo, la clave está en la interpretación que se haga de lo que se oye, la distinción entre el ruido y la información de interés. Eso no depende del cliente sino de la persona o personas que escuchan e interpretan.
Y el filtro que posibilita esta interpretación es personal, muchas veces con un “espesor” que transforma no solo lo cualitativo sino también los datos objetivos.
Por ello, la escucha debe ser objeto de interpretación compartida por diferentes personas con filtros diferentes que escuchan a fuentes también diferentes. Y como tampoco este compartir genera una única salida, al final aparece la decisión.
Eso sí, se trata de que esté lo más y variada informada para poder acercarse a la mejor solución.